O que é Sistema de Gestão da Qualidade (SGA), pela ISO 9001 ?

1. Contexto Histórico.

A preferência por determinados produtos está ligada a muitos fatores, entre eles o preço, a acessibilidade e a qualidade que têm a oferecer.

Não se trata, essencialmente, do que são feitos, mas do que se espera deles ao adquiri-los, do seu desempenho durante o uso ao fim que se destina.

Sua escolha e favoritismo por uma determinada marca, no lugar de outras, tem a ver com essas expectativas, que nascem da imagem que a fabricante ou país onde foi fabricado passa de seus produtos ou serviços. 

Por exemplo, ao pensar em produtos japoneses, qual é a ideia que vem à sua mente?

No geral, eles são associados a eficiência, durabilidade, precisão e alta qualidade. Mas nem sempre foi assim, na primeira metade do século XX havia uma imagem diferente do que era produzido no país, semelhante àqueles “paralelos” que encontramos hoje e relacionamos a outros países.

A trajetória da evolução da qualidade está intimamente ligada à normalização, ou seja, à necessidade de se referir a grandezas utilizando escalas numéricas unificadas, como o sistema métrico de medidas ou a padronização proposta pela indústria no século XVIII de adoção do conceito de produção em série, criando os primeiros organismos de normatização (RIBEIRO NETO, et al, 2017, p.19).

No começo do século XX esforços internacionais foram feitos para a adoção de padronizações, mas foi no pós-guerra, em 1947 que esta iniciativa para unificar os padrões industriais resultou, com a participação de 25 países, na criação da International Organization for Standardization (ISO). 

Curiosamente, a sigla não segue a ordem de palavras, mas aqui há um propósito, pois a abreviação faz referência a palavra grega “isos”, que significa igual.

O Brasil figurou entre os países que contribuíram com a formação da ISO, representado pela Associação Brasileira de Norma Técnicas (ABNT), criada anos antes (1940).

Para UENO (2017, p. 12 apud MAXIMIANO, 2000) "a evolução da indústria bélica gerou a necessidade de se aprimorar técnicas e métodos de produção em massa, e de garantir a qualidade dessa produção." 

É interessante notar que, no cenário de guerra, a falta de recursos e a necessidade de aumento de produção, exigindo baixas perdas de materiais e aceleração de processos modificou o pensamento de gestão da qualidade.

De volta ao Japão, devastado pelos eventos finais da Segunda Guerra Mundial, nessa mesma época, a fim de se reerguer como um novo país, viria a receber do mundo personagens como William Edwards Deming (1900 - 1993) e Joseph Juran (1904 – 2008), que o auxiliariam a se tornar o país que até hoje é referência em qualidade em todo o mundo.

2. Conceitos de Qualidade.

Para efeito de aplicação em sistemas de gestão da qualidade (SGQ) a definição de qualidade tem a ver com o grau de satisfação que um processo ou produto atingem, em relação a requisitos predeterminados.

Ou seja, a prestação de serviços ou a produção de bens deve se submeter a parâmetros que indiquem quais características ou resultados são esperados deles. 

A satisfação de requisitos precisa observar fatores como especificações de projeto, exigências legais e particularidades requeridas por clientes.

A prática de qualidade, nas indústrias, por muito tempo, ocorreu pela aplicação de uma lógica simples que visava impedir que produtos defeituosos fossem vendidos aos clientes, devendo ser separados dos demais, que ocorria pelo trabalho de inspetores responsáveis verificar produtos acabados, destinando-os ao recondicionamento ou sucateamento.

Esse método foi utilizado até meados dos anos 1920, quando Walter Shewhart (1891 – 1967) desenvolveu o processo estatístico da qualidade, elevando o controle de processos ao introduzir conceitos que são utilizados até hoje. 

Embora inovador, os métodos de Shewhart ganharam maior projeção somente durante os esforços de guerra, na Segunda Guerra Mundial.

Neste período, as contribuições de Shewhart inspiraram outros, como Deming, que desenvolveu conceitos ainda mais inovadores, como o de melhoria contínua do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) que iria além dos controles estatísticos, passando pelo processo contínuo de planejamento, desenvolvimento, checagem e ação de melhoria. 

Também podemos mencionar Juran, que entre suas contribuições destaca-se a trilogia de Juran que consiste na análise do sistema produtivo em etapas, de planejamento, controle e aperfeiçoamento.

Neste ponto você pode ligar os pontos e relacionar a importância do Japão, que em sua reconstrução se dispôs a mudanças, tornando-se a incubadora dos conceitos modernos de qualidade, ganhando mercado e, posteriormente, impulsionando outros países a reagir adotando e criando outros conceitos como o da gestão da qualidade total (Total Quality Management - TPM).

Na década de 1980 a ISO passou a editar a série 9000, que viria a se tornar uma das mais respeitadas e utilizadas normas de gestão da qualidade de todo o mundo, marcando para sempre o tema, possibilitando a implantação de um sistema de gestão robusto e confiável.

A ABNT NBR ISO 9000:2000 conceitua, em seu item 3.1.1, qualidade como:

"Grau no qual um conjunto de características (propriedade diferenciadora) inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória)."

A atual versão, a ABNT NBR ISO 9000:2015 em seu item 2.2.1, traz uma definição relacionada ao foco que uma organização dá em suas atitudes, atividades e processos, toda uma postura resultante da sua cultura corporativa que agrega valor de seus produtos e serviços pela satisfação dos clientes e outras partes interessadas, definindo qualidade como:

"A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não intencional nas partes interessadas pertinentes."

Vale pontuar que a satisfação ou expectativas dos clientes e partes interessadas é o fator chave em qualquer atividade econômica que almeja alcançar excelência na qualidade e para tanto a implantação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é uma decisão estratégica, essencial.

3. Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade.

O papel do SGQ é fundamental para as organizações no auxílio da sistematização e gestão de processos padronizados que atinjam o fim planejado, aumentando o grau de satisfação dos clientes com o resultado do serviço ou produto acabado.

Suas atividades estão diretamente relacionadas com a capacidade de prover meios para que a organização, representada pela Alta Direção, identifique objetivos, determine processos e disponibilize recursos necessários para que o resultado pretendido seja alcançado (ABNT NBR ISO 9000, 2015, p. 2).

Para tanto a ABNT NBR ISO 9001:2015 aponta sete princípios de gestão da qualidade que devam ser observados, conforme figura abaixo:

Cada um desses princípios deverá ser apresentado, tendo sua importância declarada e justificada, na busca pelo sucesso sustentável, além dos principais benefícios e ações possíveis para atingi-los positivamente, conforme entendimento e estratégia de cada organização.

É parte integrante do processo de implementação do SGQ, bem como demais inovações as quais venham as organizações a se dispor a adotar, que compreenda o contexto em que esteja inserida, avaliando questões internas e externas que possam afetar a sua capacidade de alcançar o resultado pretendido.

Então poderá associar sua estratégia global às de qualidade, consolidando sua visão, missão e valores com os objetivos gerais do SGQ, criando assim sua política de qualidade, como referencial interno.

3.1. Foco no Cliente.

Este elemento envolve a identificação tanto das necessidades dos clientes quanto de suas expectativas, sendo objetivo da organização, enquanto prestadora de serviços ou fornecedora de bens de consumo, superá-las de modo que além de atendê-las demonstre seu diferencial de mercado.

Entenda que o conceito de “cliente”, neste contexto, representa tanto os consumidores finais dos produtos ou serviços quanto os clientes diretos, tomadores contratuais de uma ou mais etapas da cadeia de valores.

Deste modo, o gestor SGQ irá transparecer a estratégia de atendimento ao princípio, refletindo sobre ele e apresentando sua relevância:

■         Declarando: a importância de atender as necessidades e superar as expectativas dos clientes;

■        Justificando: sua busca como meio de alcançar a fidelidade dos clientes na escolha de seus produtos ou serviços;

■        Benefícios: aumento de satisfação e base de clientes, mais realização de negócios, melhora da imagem dos produtos e da organização.

■         Ações possíveis: conhecer suas necessidades atuais e futuras.

3.2. Liderança (Alta Direção).

A contribuição da Alta Direção como liderança ativa e participante do SGQ, criando seu propósito, norteando e viabilizando ações e engajamento das pessoas, para o alcance dos objetivos. O gestor SGQ expõe sua relevância:

■        Declarando: a importância e propósito dela nesse contexto;

■         Justificando: sua participação em incentivar o engajamento de pessoas, alinhar estratégias com políticas e dispor recursos;

■         Benefícios: assegurar a melhor aderência de toda organização, comunicação e gestão de recursos;

■         Ações possíveis: Influenciar pessoas, comunicar objetivos, criar valores, incentivar compromissos.

3.3. Engajamento de Pessoas.

Este princípio tem a ver tanto com competência de pessoas, designadas apropriadamente para atividade que tenha conhecimento e domínio, quanto a conscientização de todos colaboradores sobre a importância das padronizações, controles e melhorias propostas nos processos, estabelecendo meios eficazes de comunicação pontual (quanto), clara (como) e direcionada (com quem). O gestor SGQ aponta sua relevância:

■         Declarando: o potencial de elevar a capacidade da organização em gerar resultados, em toda sua hierarquia;

■         Justificando: o envolvimento de todos níveis hierárquico para elevar a eficácia e eficiência de toda organização;

■         Benefícios: melhor entendimento dos objetivos da qualidade, envolvimento de cada colaborador, confiança no sistema e satisfação interna, criando uma cultura corporativa estável;

■         Ações possíveis: comunicar e justificar ações, empoderar pessoas, pesquisas de satisfação, ações de endomarketing.

3.4. Abordagem de Processos.

A abordagem de processo trata da compreensão e coordenação das ações (incluindo as de qualidade) nos ciclos de atividades e rotinas de trabalho de uma organização, de toda ou parte da cadeia de valores, conforme foco estabelecido, que resultará em oportunidades de melhorias e otimizações, potencializando os resultados, aumentando a satisfação dos clientes. O gestor esclarece sua relevância:

■         Declarando: que os processos são inter-relacionados e sua compreensão possibilita propor melhorias e otimizações, mantendo sua coerência.

■         Justificando: a compreensão de cada etapa e atividades melhora a coordenação de ações e aumenta a identificação oportunidades de melhorias.

■         Benefícios: entendimento sólido das necessidades de cada fase da cadeia de valores, alinhamento de procedimentos e sinergia entre setores da organização, otimizações e melhoras de desempenho (qualidade do produto, tempo de produção, uso de recursos).

■         Ações possíveis: identificar pontos chave em cada etapa e atividade dos processos, riscos e oportunidades, alinhar objetivos, informações e responsabilidades.

3.5. Decisões Baseadas em Evidências.

O comprometimento da liderança com ações que sejam alinhadas com os objetivos de uma organização e focada em identificar e aproveitar oportunidades de otimização e melhoria de seus processos está intimamente ligado ao princípio de tomada de decisões baseadas em evidências. O gestor aponta sua relevância:

■         Declarando: decisões baseadas em análise e avaliação de dados ou informações rastreáveis e de fontes seguras.

■         Justificando: evitar as subjetividades sempre que haja base de dados ou informações que, quando analisadas, possam levar a decisões claras e confiantes.

■         Benefícios: melhora na capacidade analítica, transparência e desempenho dos processos e decisões tomadas.

■         Ações possíveis: monitoria de indicadores, definição de métodos de coleta adequados, disponibilização de dados aos responsáveis, associação de decisões equilibradas entre evidências e experiência.

3.6. Melhoria Contínua.

A melhoria contínua é uma das principais metas de todos os sistemas de gestão relacionados com as famílias ISO, que associadas ao ciclo PDCA possibilitam essa busca de forma assertiva e planejada que tenderá ao sucesso. O gestor ressalta sua relevância:

■         Declarando: o foco em melhorias contínuas leva as organizações ao sucesso.

■         Justificando: manter a capacidade de encontrar tendências e compreender mudanças de cenário, respondendo a elas.

■         Benefícios: melhoria de desempenho, resposta a desafios e busca por inovações.

■         Ações possíveis: reconhecer riscos e oportunidades, avaliar dados, assegurar competências, promover ações de educação corporativa (treinamentos e reciclagens) em todos os níveis.

3.7. Gestão de Relacionamentos.

Todo processo de gestão envolve o desenvolvimento de relacionamento com as partes interessada, de fornecedores a clientes, para que haja melhor compreensão de estratégias, decisões e desafios encontrados no avanço do atendimento a requisitos e superação de expectativas dos clientes. O gestor ressalta sua relevância:

■         Declarando: o gerenciamento de relações entre a organização e as partes interessadas propiciam seu sucesso sustentado.

■         Justificando: favorecer a compreensão das partes interessadas nas estratégias adotadas pela organização, otimizando o impacto sobre seus resultados.

■         Benefícios: compreensão comum de objetivos, estabilidade na cadeia de fornecimento, compartilhamento de recursos, competências e gestão de riscos relativo à qualidade.

■         Ações possíveis: compartilhamento de informações e conhecimento, desenvolvimento colaborativo, incentivo de melhorias e conquistas de fornecedores e parceiros.

Esses princípios, somados aos requisitos de implementação do sistema de gestão da qualidade, estruturados pela atual norma de forma unificada com os das demais (ABNT NBR ISO 14001 e 45001) tornam viável a integração dos sistemas em qualquer organização independentemente de seu segmento ou porte.

Assim, ao percorrer os requisitos de implementação do SGQ apresentados na ABNT NBR ISO 9001:2015, que resumidamente são: escopo, referência legal e normativa, compreensão do contexto da organização, comprometimento da Alta Direção (liderança), Planejamento, apoio, controles operacionais, avaliação de desempenho e melhoria continua. 

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Referências.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS E TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000:2008 Sistemas da Gestão Ambiental: requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro, 20008.

 ______. ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas da Gestão Ambiental: requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro, 2015.

 ______. ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistemas da Gestão Ambiental: requisitos com orientações para uso. Rio de Janeiro, 2015.

 BRITTO, E. Qualidade Total. [recurso eletrônico]: Cengage Learning Brasil, 2016. Disponível  em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522123551/. Accesso em: 05 Aug 2020

 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática / Edson Pacheco Paladini. – 4. ed. – São Paulo: Editora Atlas. São Paulo 2019.

 RIBEIRO NETO, João Batista M. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho / João Batista M Ribeiro Neto, José da Cunha Tavares, Silvana Carvalho Hoffmann -  5ª Edição rev. – São Paulo: Editora Senac. São Paulo 2017.

 UENO, Julio Takeshi. Fundamentos e conceitos da qualidade / Julio takeshi Ueno - São Paulo Editora Senac São Paulo, 2017. (série Universitária)